Lancering “Een Digitaal Marketing Plan in 100 Dagen” editie 2016.

cover-v3Voorbije vrijdag 9 september werd onder het genot van een hapje en een drankje de derde versie van het boek “Een Digitaal Marketing Plan in 100 Dagen” gelanceerd. De voorbije twee jaar is er alweer heel veel veranderd in de wereld van digitale marketing, dus een update kon niet uitblijven. Natuurlijk heeft ‘mobile’ een impact op ongeveer elk hoofdstuk in het boek, en verder is er uitgebreid aandacht besteed aan content marketing, marketing automation en die advertentie mogelijkheden van de nieuwste social media kanalen.

Voor de lancering heb ik naar goede gewoonte een stukje visie geponeerd die verder gaat dan het boek. In onderstaande video verduidelijk ik hoe startups het marketing vak transformeren. Aan het einde komen 3 van de co-auteurs aan het woord een korte intro op wat nieuw is in hun hoofdstuk.

Website optimalisatie: Hotjar

hotjarWie het optimaliseren van de werking van een website naar een volgend niveau wil brengen kan best met Hotjar aan de slag gaan. Je krijgt er knappe heatmaps die niet niet alleen tonen waar geklikt werd ook alle andere muis- of vingerbewegingen (swipes). Verder kan je het gedrag van bezoeker vastleggen op video, alsof je mee kijkt op het scherm van je bezoeker en de muis ziet bewegen. Tenslotte biedt Hotjar een nog een reeks andere features om funnels, formulieren en nog veel meer te analiseren.

Communicatie: Intercom

intercomCommuniceren met je klanten is cruciaal, zeker als je nog op zoek bent naar het juist aanbod voor je doelgroep. Daarom gebruiken heel veel startups ‘Intercom‘ als platform en tool voor contact met de klant. Hun diensten bestaan uit drie onderdelen:

  1. Live Chat
  2. Marketing automatie via email en in-app messages
  3. Customer support

Sales: Autopilot voor LinkedIn

autopilot-linkedinAl jouw business to business klanten hebben een LinkedIn profiel, ideaal zou zijn als je ze allemaal kon een tikje op de schouder geven. Bijvoorbeeld door hun LinkedIn profiel te gaan bezoeken. We weten dan 5 tot 10% van de mensen die zien dat iemand op hun profiel geweest is een kijkje gaan nemen naar wie dat was. Een mooie vorm van slimme lead generation dus. Maar duizenden profielen van potentiële klanten bezoeken is niet doenbaar, daarom is er Autopilot voor LinkedIn die op basis van een zoekopdracht op de netwerk site automatisch alle mensen in de lijst gaat ‘bezoeken’ in jouw naam.

Opgelet, dit is typisch een tool waar LinkedIn zelf niet zo happy mee is. Dus je neemt wel een risico door hem te gebruiken. LinkedIn zou je bijvoorbeeld kunnen blokkeren. Een extra veiligheidsmaatregel is een nieuwe account aanmaken van een fictieve medewerker van je bedrijf en die het ‘vuile werk’ laten opknappen.

Waarom marketing vandaag de dag nuttig moet zijn

Als we kijken naar de geschiedenis dan zine we dat ‘kopen’ geëvolueerd is van vechten om te kunnen kopen wat je nodig hebt naar een situatie van overvloed van allerhande goederen. Deze stroom werd slim gemanaged door de retail en marketing organisaties. Maar vandaag zijn de informatie- en goederen stromen vrij gemaakt, marketing en sales heeft er geen controle meer over. Het enige wat ze nog kunnen doen er er voor zorgen dat ze iets relevant toevoegen aan het leven van de mensen. Alle aspecten van de marketing mix moeten meer dan ooit nuttig zijn.

Lees meer hierover op mijn blog (in het Engels)

Micro-moments en hoe ze een nieuwe fase inluiden voor marketing

In de lente van 2015 pakte Google uit met een onderzoek naar consumenten gedrag en hoe dat verandert onder invloed van mobile. Wie in 2015 een van mijn lezingen volgde zal ook gemerkt hebben dat die invloed gigantisch is en dus ook een grote impact heeft op digitale marketing. En die invloed gaat verder dan het ‘mobile search’ verhaal waar Google op focussed in het Micro-moments onderzoek. We moeten die digitale reflex momenten inbouwen in de volledige customer journey en in meerdere kanalen. In de volgende editie van het boek (jawel, die komt er) zullen we de micro-moments mee integreren. Ondertussen kan je al wat meer leren hierover in de blogpost die ik schreef over micro-moments op www.ibert.be (in het Engels).

De Customer Journey: Hoe vindt je klant jouw bedrijf of merk?

– extract uit het deel digitale strategie –

Om de prioriteiten van je digitaal marketing plan duidelijk te krijgen is het belangrijk na te gaan hoe mensen bij jouw product, dienst of merk terecht komen. Menselijk gedrag kan dan wel onmogelijk in één eenvoudig schema gevat worden, het helpt wel om het één en ander te begrijpen. We Customer Journeyspreken vandaag over de weg die een consument aflegt van het ontstaan van een nood naar het aankoop moment en terug naar de volgende aankoop. In de vakliteratuur heeft men het vaak over de term “customer journey”, een term die het eerst werd geïntroduceerd door McKinsey en later in verschillende varianten werd overgenomen door onder andere Google (The Zero Moment of Truth) en Microsoft.

“Consumenten gaan niet plots een auto kopen omdat ze een advertentie zien.”

Consumenten gaan niet plots een auto kopen omdat ze een advertentie zien, en na een TV- spot lopen ze ook niet massaal naar de supermarkt om een nieuw smaakje yoghurt uit te proberen. De intentie om iets te kopen komt altijd voort uit een nood. Je auto is versleten, de ijskast moet gevuld worden, de lente breekt aan en je hebt nieuwe zomerkledij nodig …, de start van een aankoop proces begint steeds bij een nood. Dat is het moment waarop alles start.

Het is wel mogelijk om een nood bij mensen op te roepen of een latente nood te activeren. Daarom zullen we een onderscheid gaan maken tussen producten die actief gezocht worden, en producten waarvoor de nood latent aanwezig is.

Nadat er een nood ontstaan of wakker  gemaakt is, start er een exploratie fase. Afhankelijk van wat mensen gaan kopen, zal die zoektocht meer of minder uitgebreid zijn. De komst van digitale media heeft die fase van exploratie een stuk belangrijker en vooral eenvoudiger gemaakt. Essentieel doen we vandaag niets anders dan vroeger, want we informeerden ons altijd al alvorens iets aan te kopen. Maar vandaag doen we dat veel uitgebreider aan de hand van websites, video’s, foto’s en beoordelingen die we op het internet vinden. En door onze vrienden aan te spreken via Facebook, Twitter of gewoon via e-mail of een sms’je. De exploratie fase voor een aankoop is veel belangrijker geworden. Google noemt deze fase de “Zero Moment Of Truth” (Nul Moment van de Waarheid), als een alternatief voor de “First Moment Of Truth” (Eerste moment van de waarheid), dat zich afspeelt wanneer de consument in de winkel beslist welk product te kopen.

De consument komt vandaag daardoor vandaag veel beter voorbereid in de winkel. Daar waar zij vroeger veel meer vertrouwden op het advies van de verkoper, weten ze in sommige gevallen beter hoe een product in elkaar zit dan de man of vrouw achter de toonbank. Dait betekent vooral dat marketeers en ondernemers ervoor moeten voor zorgen dat consumenten in de fase voor de aankoop de juiste informatie over hun product gemakkelijk kunnen terugvinden, en dat ze klaar moeten staan om in te spelen op vragen van consumenten indien ze die stellen via bijvoorbeeld sociale media.

Ook op het moment van de aankoop zelf komen digitale media in het spel. Vooral bij complexe of dure aankopen zullen consumenten op de winkelvloer (of op een e-commerce site) bevestiging zoeken voor hun beslissing. Het is niet ongewoon dat iemand een barcode scant met een smartphone om meer informatie op te zoeken op het internet over dat product. Of wat te denken van de trend waarbij meisjes foto’s maken in het pashokje van de kledingwinkel om via Facebook advies te vragen aan hun vriendinnen over een mogelijke aankoop. Ook op het koopmoment moeten we digitaal denken. We noemen dit het beslissingsmoment.

Eens consumenten een product of dienst gekocht hebben, gaan ze die gebruiken. Traditioneel is dit een fase waarin de communicatie met de consument stil valt. De verkoop is binnen, dus wordt er nog weinig geïnvesteerd, tenzij er iets extra’s verkocht kan worden. In een digitale wereld is dat echter een kapitale fout. Het is nu dat een consument het meest betrokken is bij wat er gekocht werd, en op dit moment kan je de meest waardevolle feedback verzamelen. Als het goed is, is die feedback positief. En dan wil je die capteren via onder andere de sociale media. Want die positieve ervaringen vormen het perfecte materiaal om consumenten in de exploratie fase te overtuigen van jouw product.

Is de ervaring negatief, dan is het ook belangrijk om die op te vangen. Misschien is er een eenvoudige oplossing en volstaat wat extra uitleg om de klant blij te maken. In veel gevallen volstaat het al om naar een ontevreden klant te luisteren en begrip te tonen om verdere negatieve uitlatingen op het internet of bij vrienden te vermijden.

Een goede ondersteuning en communicatie wanneer een consument jouw product of dienst gebruikt, heeft tenslotte als belangrijk effect dat deze voor een volgende aankoop minder ver gaat zoeken. De exploratie fase wordt minder belangrijk en er wordt sneller beslist om opnieuw jouw merk te kopen.

Lees meer over de customer journey in “Een Digitaal Marketing Plan in 100 Dagen”