Zappos: Extreme klanten service

Zappos is een online schoenverkoper. Het spreekt voor zich dat het online verkopen van schoenen niet evident is: mensen willen ze passen om zo het mooiste model, kleur of maat uit te kiezen. Om dit probleem op te vangen gebruikt Zappos superieure klantenservice die elke klant garandeert dat de klant “happy” zal zijn. Twijfel je aan de kleur of maat? Bestel ze allemaal en stuur gewoon terug wat je niet wilt houden. Zappos zal alles doen om de klant tevreden te maken, en blijft desnoods aan de telefoon tot een nieuw paar is geleverd (het langste telefoongesprek duurde 10 uur en 29 minuten!).

Wanneer Zappos te weten kwam dat een klant zes paar schoenen kocht omdat haar voeten te lijden hadden van een medische operatie, stuurden ze een weelderige bos bloemen op. Door de kracht van sociale media worden dergelijke extreem positieve ervaringen door klanten snel gedeeld en uitvergroot waardoor een hype geboren is.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *